Durasi Pelatihan : 2 Hari
Deskripsi Pelatihan
Menjadi sebuah Instansi atau Organisasi baik di sektor Swasta atau Pemerintah yang mampu memberikan pelayanan yang baik dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan (Customer Focus) adalah hal yang krusial saat ini, dimana standar pelayanan sudah tinggi dan lingkungan organisasi demikian cepat berubah. Cara melayani customer yang sudah lama dilakukan haruslah diperbaiki dari waktu ke waktu, seiring dengan perubahan perilaku dan harapan customer. Untuk itu dibutuhkan strategi pelayanan prima yang terus dikembangkan; disini dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang mempunyai Customer Care Excellence dan kemampuan memberikan Service Excellence atau Pelayanan Prima yang tinggi agar kepuasan customer dapat ditingkatkan dan loyalitas mereka terjaga.
Tujuan Pelatihan
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang pentingnya Pelayanan Prima dalam interaksi dengan internal maupun external
- Membekali peserta dengan pemahaman tentang konsumen sebagai seorang individu yang mempunyai banyak keinginan dan persepsi pada sebuah produk (pelayanan)
- Melengkapi peserta dengan kemampuan untuk memberikan Pelayanan Prima
- Mampu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen dan berbagai metode pengukuran Pelayanan Prima
- Memampukan peserta untuk dapat menangani berbagai keluhan
- Melakukan langkah-langkah praktis yang langsung dapat diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam berhubungan dengan keluhan
Materi Pelatihan
1. Professionalisme
- Memahami Jobdesk saat ini
- Meningkatkan motivasi di dalam bekerja
- Memaximalkan potensi diri dan jiwa melayani
2. How To Deliver Service Excellence
- Kebijakan pelayanan publik dan Service Excellence
- Service Business
- Service Excellence untuk menumbuhkan Customer Satisfaction
- Karaterisitk sebuah pelayanan yang prima
- Memahami kebutuhan dan harapan Customer
- Menentukan standar pelayanan prima pada sektor swasta/publik
- Lima dimensi Customer Service
- Sikap dan Perilaku kunci untuk mengembangkan Service Excellence
3. Mengembangkan Service Excellence
- Dimensi prosedural dan personal dalam Pelayanan Prima
- Operasionalisasi Pelayanan Prima
- Implementasi Gerakan Regom
- Mengembangkan Positive Attitude
- Tahapan Service Excellence yang sukses
- Membangun kecerdasan emosi dalam melayani customer
- Empat kuardran services dan empat perilaku customer
- Strategi berinteraksi dengan konsumen yang memiliki latar kepribadian berbeda-beda
- Strategi peningkatan kualitas pelayanan pelanggan/publik
4. Effective Communication Skill
- Komunikasi Verbal dan Nonverbal dengan customer
- Berkomunikasi dengan konsumen secara efektif lewat telepon
- Seni mendengarkan dengan aktif (Active Listening)
- Lima kunci membangun komunikasi efektif dengan customer
- Melatih penggunaan Magic of Talking saat berkomunikasi
- Mengatasi hambatan komunikasi efektif dengan customer
5. How To Handle Consumer Complaint
- Pemahaman psikologis customer saat memberikan keluhan
- Mengenali lima macam bentuk keluhan customer
- Mengenali alasan-alasan utama keluhan customer
- Langkah-langkah praktis penanganan keluhan customer
- Mengatasi konsumen yang marah lewat telepon (Angry Caller)
